海底捞你学不会，海底捞的公关你也学不会(2)

就像一个人，他踩了你一脚，他赶紧说对不起，我不是故意的，然后对方火气就消了，没有打架，你能说这个人在做“危机处理”吗？我说他没有，他按照自己的本性，说了一声对不起，因为他觉得就应该说对不起。

放到海底捞这件事上，先说我的几个观点。

1、后厨被曝光有老鼠，肯定不是什么很光彩的事，那些想着借这件事来炒出影响力的品牌，脑子一定是坏掉了。你出了事，你不想着怎么整改，还想着坏事变好事，这是有病。

2、任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。华杉老师说过，品牌就是为出事而生的，出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌，出了事你就找不到了、不能追责、不能处罚的品牌，那就是没有品牌，那叫品牌失灵。三星手机爆炸，丰田的安全气囊点火器隐患，都是品牌出事了，但品牌就是为了出事来担责的，所以手机和汽车都被召回，丰田在 4 个月前宣布召回了 290 万辆自己的汽车。但出事的三星和丰田没有垮掉，所以一个品牌不能担心出事，因为不可能不出事，今天不出事，明天会出，今年不出事，明年也会出。

3、一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如安然事件，安然直接宣布破产，为其做假账的会计师事务所安达信（当时的全球五大会计师事务所之一）则直接宣布退出从事了 89 年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况